Protocolo de escalado a atención humana

Cómo usar este documento

• Sirve para definir cuándo y cómo una persona atendida por un chatbot, un asistente de voz, un agente de IA o un sistema de respuesta automática pasa a ser atendida por una persona, y cómo se mide y se registra ese traspaso.
• Propietario sugerido: la dirección de atención al cliente, con operaciones y producto como corresponsables; legal revisa.
• Decida antes de adoptarlo: qué canales usan automatización, en qué horario hay personas disponibles, qué objetivos de tiempo de espera fija (los campos de la sección 5) y qué temas se escalan siempre.
• Complete los campos entre corchetes, en especial palabras clave, tiempos, números de las líneas de crisis y responsables.
• Si atiende a consumidores en España y está dentro del ámbito de la Ley 10/2025, el periodo de adaptación termina en la fecha que fija su disposición transitoria (ver Referencias normativas relacionadas): priorice las secciones 3, 5 y 6.
• Conserve en «Variantes por país» solo las jurisdicciones donde atiende a clientes.
• Pida a legal interno o a un asesor externo que confirme el ámbito y los tiempos aplicables a su sector, en especial en servicios financieros, suministros básicos y telecomunicaciones.
• Apruebe el protocolo, configure los canales, forme al personal y empiece a medir los indicadores de la sección 10 desde el primer día.

Protocolo de escalado a atención humana

1. Objeto y alcance

[NOMBRE DE LA ORGANIZACIÓN] establece este protocolo para que toda persona atendida por un canal automatizado pueda pasar a ser atendida por una persona de forma sencilla, rápida y sin perder lo ya conversado.

Se aplica a todos los canales de atención a clientes, usuarios y consumidores que usan sistemas automatizados o de IA: chat en web y app, mensajería, asistentes de voz y respuesta telefónica automática, correo con respuesta automática y agentes de IA que gestionan solicitudes.

Canales cubiertos: [COMPLETAR].

2. Definiciones

• Canal automatizado: canal en el que responde un sistema automatizado o de IA, sin intervención humana en tiempo real.
• Agente humano: persona del equipo de [NOMBRE DE LA ORGANIZACIÓN] o de un proveedor de atención contratado que atiende en tiempo real.
• Escalado: decisión de pasar la conversación del canal automatizado a un agente humano.
• Traspaso: momento en que el agente humano toma la conversación, con el contexto de lo ya tratado.
• Tiempo hasta atención humana: tiempo desde que la persona pide o el sistema decide el escalado hasta que el agente humano responde por primera vez.