Ofrecer atención por una persona cuando el cliente la pida
Ley 10/2025, arts. 2, 3.11, 8, 9.2 y 10.3; disposición transitoria únicaAprobada, aplica más adelante
Aplicable desde 28 de diciembre de 2026
- Cuándo se relaciona
- Si atiende a consumidores con chatbots, voicebots o agentes y es empresa de servicios básicos (suministros, telecomunicaciones, transporte de pasajeros, postal, financiera) o una empresa grande. Las medianas que superan 50 M€ de facturación o 43 M€ de balance también están obligadas.
- Qué prevé la norma
- No usar sistemas automáticos como único medio de atención.
- Permitir pedir atención personalizada desde el inicio y en cualquier momento de la conversación con el bot.
- La persona debe responder en tiempo real e identificarse al inicio; el 95 % de las peticiones debe atenderse, de media, en menos de tres minutos.
- Formar adecuadamente al personal que diseña y gestiona las herramientas automatizadas.
- En el sector financiero rige primero su normativa específica y esta ley de forma complementaria.
- Evidencias habituales
- Protocolo de escalado a persona con tiempos objetivo.
- Métricas de tiempo de respuesta.
- Registro de formación del equipo que gestiona los bots.
- Documentos base relacionados
- Documentos de apoyo
- Verificación
- Verificado en fuente oficial el 2 de noviembre de 2026Comprobado en el BOE. Nota: el preámbulo menciona seis meses, pero la disposición transitoria única fija doce meses desde la entrada en vigor; prevalece el articulado (28-dic-2026). Para seguros se asume que entran en servicios financieros; conviene confirmarlo caso por caso.