Acuerdo de nivel de servicio (SLA) con proveedores de IA

Cómo usar este documento

• Para qué sirve. Es un anexo contractual base para acordar con un proveedor de IA los niveles de servicio (disponibilidad, rendimiento, soporte y créditos) y las obligaciones propias de la IA: no entrenar con los datos del cliente, avisar de cambios de modelo, notificar incidentes, controlar subencargados, permitir auditorías y facilitar una salida ordenada. Las cláusulas son texto opcional que su asesoría jurídica puede adaptar, combinar con el contrato principal o usar como lista de peticiones en la negociación.
• Quién debe ser su dueño. Legal redacta y negocia; compras gestiona la relación; TI u operaciones mide el servicio. Indique el área que gestiona el contrato en [ÁREA RESPONSABLE] y la persona responsable de la relación con el proveedor en [RESPONSABLE].
• Decisiones previas. Antes de enviarlo, confirme el nivel del proveedor según la «Política de gestión de proveedores de IA», qué niveles de servicio necesita de verdad (no todos los servicios justifican un 99,9 %), qué plazos de aviso pedirá, qué posiciones son innegociables y cuáles admiten alternativa (ayuda B), y quién internamente atiende cada obligación (ayuda C).
• Campos a completar. Sustituya los textos entre corchetes, complete los apéndices 1 a 3 con el proveedor y elimine las cláusulas [OPCIONAL] que no apliquen. En el texto, «el Cliente» es [RAZÓN SOCIAL] y «el Proveedor» es [PROVEEDOR].
• Relación con otros documentos. Este anexo no sustituye el contrato de encargo del tratamiento de datos personales ni el anexo de seguridad. Si ya existen, ajuste la cláusula 1.2 de prelación y evite duplicar obligaciones. Use antes la «Lista de verificación de diligencia debida para proveedores de IA»: sus hallazgos indican qué cláusulas reforzar. Para los datos personales, use el «Acuerdo de tratamiento de datos (DPA) para servicios de IA».
• Variantes por país. Este documento no tiene variantes por país. Revise en «Referencias normativas relacionadas» las normas que pueden exigir contenido contractual mínimo, por ejemplo sobre encargados del tratamiento, transferencias internacionales, terceros proveedores de servicios TIC en el sector financiero o cambio de proveedor de servicios en la nube.
• Revisión. Este documento debe revisarlo su asesoría jurídica antes de enviarlo al proveedor y antes de firmar. Los valores numéricos son ejemplos que deben ajustarse al nivel del proveedor y al poder de negociación de cada parte.
• Aprobación y seguimiento. Firme el anexo junto con el contrato o como adenda, registre su versión en «Control de versiones» y programe las revisiones de servicio de la ayuda F.

Acuerdo de nivel de servicio (SLA) con proveedores de IA

Campo	Valor
Cliente	[RAZÓN SOCIAL]
Proveedor	[PROVEEDOR]
Contrato principal	[COMPLETAR: nombre, número y fecha]
Servicio cubierto	[SISTEMA DE IA]
Fecha de entrada en vigor	[FECHA]
Responsable de la relación por el Cliente	[RESPONSABLE]
Responsable de la relación por el Proveedor	[COMPLETAR]

1. Objeto y prelación

1.1 Este anexo establece los niveles de servicio y las obligaciones específicas de inteligencia artificial que el Proveedor asume en la prestación del Servicio al Cliente, y forma parte del contrato principal.

1.2 En caso de contradicción, prevalece, en este orden: el contrato de encargo del tratamiento, en lo relativo a datos personales; este anexo, en lo relativo a niveles de servicio, uso de datos, modelos e incidentes; y el contrato principal en lo demás. Ninguna condición general, política de uso o término en línea del Proveedor reduce las obligaciones de este anexo, aunque se acepte posteriormente por medios electrónicos.

2. Definiciones

• Servicio: el servicio descrito en el Apéndice 1, incluidas sus funciones de IA, sus interfaces de programación y su soporte.
• Datos del Cliente: toda información que el Cliente o sus usuarios introducen, suben o ponen a disposición del Servicio, incluidas instrucciones, mensajes, documentos, archivos, datos de ajuste, índices y memorias creados a partir de ellos, los Resultados y los registros asociados.
• Resultados: el contenido, las predicciones, puntuaciones, clasificaciones, recomendaciones o acciones que el Servicio genera para el Cliente.
• Modelo: cualquier modelo de IA que el Servicio utiliza, propio del Proveedor o de un tercero.
• Cambio relevante del Modelo: la sustitución del Modelo, un cambio de versión, un reentrenamiento, un cambio de proveedor de modelo o un cambio de configuración que pueda alterar de forma apreciable la calidad, el comportamiento, la seguridad o las características de los Resultados, o el tratamiento de los Datos del Cliente.
• Incidente de seguridad: cualquier acceso, uso, divulgación, alteración, pérdida o destrucción no autorizados de Datos del Cliente, o cualquier compromiso de los sistemas que los tratan.
• Incidente de IA: un comportamiento del Servicio que produce de forma sistemática Resultados erróneos, sesgados, dañinos o no permitidos, o acciones no autorizadas, que afecta o puede afectar al Cliente o a terceros, incluida la manipulación del Modelo.
• Subencargado: cualquier tercero que trata Datos del Cliente por cuenta del Proveedor, incluidos los proveedores de modelos y de infraestructura.
• Disponibilidad: el porcentaje del tiempo de un mes natural en que el Servicio está operativo y responde conforme a su documentación.
• Crédito de servicio: el descuento sobre la tarifa que el Proveedor aplica cuando no alcanza un nivel de servicio.