Derecho del consumidor a atención humana (Ley 31601)

Derecho del consumidor a atención humana

VigenteLey 31601

Resumen

Obliga a los proveedores que atienden con chatbots o asistentes digitales a ofrecer siempre la opción de ser atendido por una persona.

Proveedores de bienes y servicios a consumidores en Perú que usan atención automatizada.

Sanciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor impuestas por INDECOPI, que pueden llegar a 450 UIT.

Nombre oficial: Ley N.° 31601, Ley que modifica el Código de Protección y Defensa del Consumidor para garantizar la atención personal
Referencia oficial: Ley 31601, El Peruano, 5 de noviembre de 2022
Autoridad: INDECOPI
Fuente oficial: Consultar la fuenteCómo verificamos las fuentes

Tabla de obligaciones
Obligación	Artículo o cita	Estado	Fecha	A quién se dirige	Verificación
Ofrecer siempre la opción de hablar con una persona	Ley 29571, art. 1.1, literal l), incorporado por la Ley 31601	Vigente	Ya aplicable	Proveedores que atienden a consumidores con chatbots, asistentes digitales, respuesta de voz automatizada o mensajería automatizada.	Verificado en fuente oficial el 2 de noviembre de 2026

Ley 29571, art. 1.1, literal l), incorporado por la Ley 31601Vigente

Ya aplicable

Cuándo se relaciona: Proveedores que atienden a consumidores con chatbots, asistentes digitales, respuesta de voz automatizada o mensajería automatizada.
Qué prevé la norma: Dar al consumidor una alternativa de atención por una persona cuando se use atención automatizada con IA o asistente digital.
Permitir elegir esa opción en cualquier etapa de la conversación y hacerla fácil de encontrar.
Evidencias habituales: Flujo del chatbot con la opción visible de atención humana
Tiempos de respuesta del canal humano
Documentos base relacionados: Protocolo de escalado a atención humana
Documentos de apoyo: Aviso de interacción con IA y etiquetado de contenido sintético
Política de transparencia y explicación al usuario
Verificación: Verificado en fuente oficial el 2 de noviembre de 2026Texto del literal incorporado confirmado en fuentes jurídicas y en el texto consolidado del Congreso; la ley no fija plazo de adecuación. Comprobado en El Peruano el 2-nov-2026: añade el literal l) al art. 1.1 de la Ley 29571 (derecho a una opción de atención personal cuando el proveedor ofrece un sistema de atención automatizada asistido por IA o asistente digital).