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Chatbot o asistente de atención al cliente en España: normas relacionadas

Asistentes conversacionales de texto o voz que atienden a clientes en web, aplicaciones, WhatsApp o centros de llamadas. Ya están regulados: hay que informar de que se habla con una IA y, en varios países, ofrecer la opción de hablar con una persona.

Clasificación de riesgo

JurisdicciónNivelFechaNota
Unión EuropeaTransparencia2 de agosto de 2026Art. 50(1): las personas deben saber que interactúan con una IA salvo que sea evidente.
EspañaNormas sectoriales28 de diciembre de 2026Ley 10/2025 de atención a la clientela: grandes empresas y servicios básicos deben permitir hablar con una persona física; adaptación hasta el 28-dic-2026.

Obligaciones relacionadas con este caso de uso

Ofrecer atención por una persona cuando el cliente la pida

Ley 10/2025Ley 10/2025, arts. 2, 3.11, 8, 9.2 y 10.3; disposición transitoria únicaAprobada, aplica más adelante

Aplicable desde 28 de diciembre de 2026

Cuándo se relaciona
Si atiende a consumidores con chatbots, voicebots o agentes y es empresa de servicios básicos (suministros, telecomunicaciones, transporte de pasajeros, postal, financiera) o una empresa grande. Las medianas que superan 50 M€ de facturación o 43 M€ de balance también están obligadas.
Qué prevé la norma
  • No usar sistemas automáticos como único medio de atención.
  • Permitir pedir atención personalizada desde el inicio y en cualquier momento de la conversación con el bot.
  • La persona debe responder en tiempo real e identificarse al inicio; el 95 % de las peticiones debe atenderse, de media, en menos de tres minutos.
  • Formar adecuadamente al personal que diseña y gestiona las herramientas automatizadas.
  • En el sector financiero rige primero su normativa específica y esta ley de forma complementaria.
Evidencias habituales
  • Protocolo de escalado a persona con tiempos objetivo.
  • Métricas de tiempo de respuesta.
  • Registro de formación del equipo que gestiona los bots.
Documentos base relacionados
Verificación
Verificado en fuente oficial el 2 de noviembre de 2026Comprobado en el BOE. Nota: el preámbulo menciona seis meses, pero la disposición transitoria única fija doce meses desde la entrada en vigor; prevalece el articulado (28-dic-2026). Para seguros se asume que entran en servicios financieros; conviene confirmarlo caso por caso.

Transparencia del proveedor: avisar de la IA y marcar el contenido sintético

AI ActReglamento (UE) 2024/1689, art. 50(1)-(2) y art. 111(4)Vigente

Aplicable desde 2 de agosto de 2026

Cuándo se relaciona
Si desarrolla o vende bajo su nombre un chatbot, agente, asistente de voz o un sistema que genera texto, imagen, audio o video. Si construye un chatbot propio sobre un modelo de terceros y lo pone en servicio con su marca, normalmente es proveedor.
Qué prevé la norma
  • Diseñar los sistemas que conversan con personas para que estas sepan que interactúan con una IA, salvo que sea evidente.
  • Marcar en formato legible por máquina el audio, imagen, video y texto generados o manipulados, con técnicas eficaces e interoperables.
  • Sistemas generativos comercializados antes del 2-ago-2026: completar el marcado técnico a más tardar el 2-dic-2026.
  • Puede usarse el Código de Buenas Prácticas de la Comisión sobre transparencia del contenido generado como referencia.
Evidencias habituales
  • Texto y ubicación del aviso de interacción con IA en cada canal.
  • Especificación técnica del marcado (marcas de agua, metadatos) y pruebas de detección.
Verificación
Verificado en fuente oficial el 2 de noviembre de 2026Fechas comprobadas en el texto consolidado del Reglamento de IA que publica el AI Act Service Desk de la Comisión Europea (versión a 27-jul-2026, con los cambios del Reglamento (UE) 2026/1744): art. 113 y art. 111.

Transparencia del usuario: deepfakes, textos de interés público y reconocimiento de emociones

AI ActReglamento (UE) 2024/1689, art. 50(3)-(4)Vigente

Aplicable desde 2 de agosto de 2026

Cuándo se relaciona
Si usa chatbots, agentes, contenido generado para marketing, clonación de voz o imagen, o reconocimiento de emociones o categorización biométrica.
Qué prevé la norma
  • Indicar de forma clara que una imagen, audio o video es un deepfake (contenido que simula personas, lugares o hechos reales). En obras artísticas o satíricas basta un aviso que no arruine la obra.
  • Indicar que un texto publicado para informar al público sobre asuntos de interés público fue generado por IA, salvo que haya revisión editorial humana con responsable.
  • Informar a las personas expuestas a reconocimiento de emociones o categorización biométrica.
  • Comprobar que el chatbot o agente de terceros que usa avisa de que es una IA; si lo configura y publica con su marca, asuma las obligaciones del proveedor.
Evidencias habituales
  • Procedimiento de etiquetado de contenido sintético con ejemplos aprobados.
  • Capturas de los avisos en web, app, teléfono y redes.
  • Registro de piezas publicadas con IA y su etiqueta.
Verificación
Verificado en fuente oficial el 2 de noviembre de 2026Fechas comprobadas en el texto consolidado del Reglamento de IA que publica el AI Act Service Desk de la Comisión Europea (versión a 27-jul-2026, con los cambios del Reglamento (UE) 2026/1744): art. 113 y art. 111.

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