Chatbot o asistente de atención al cliente en Perú: normas relacionadas
Asistentes conversacionales de texto o voz que atienden a clientes en web, aplicaciones, WhatsApp o centros de llamadas. Ya están regulados: hay que informar de que se habla con una IA y, en varios países, ofrecer la opción de hablar con una persona.
Ley 31601 (2022): derecho a una opción de atención humana en cualquier etapa; además, aviso previo de uso de IA (art. 25 del reglamento) según el plazo del sector.
Obligaciones relacionadas con este caso de uso
Ofrecer siempre la opción de hablar con una persona
Ley 31601Ley 29571, art. 1.1, literal l), incorporado por la Ley 31601Vigente
Ya aplicable
Cuándo se relaciona
Proveedores que atienden a consumidores con chatbots, asistentes digitales, respuesta de voz automatizada o mensajería automatizada.
Qué prevé la norma
Dar al consumidor una alternativa de atención por una persona cuando se use atención automatizada con IA o asistente digital.
Permitir elegir esa opción en cualquier etapa de la conversación y hacerla fácil de encontrar.
Evidencias habituales
Flujo del chatbot con la opción visible de atención humana
Verificado en fuente oficial el 2 de noviembre de 2026Texto del literal incorporado confirmado en fuentes jurídicas y en el texto consolidado del Congreso; la ley no fija plazo de adecuación. Comprobado en El Peruano el 2-nov-2026: añade el literal l) al art. 1.1 de la Ley 29571 (derecho a una opción de atención personal cuando el proveedor ofrece un sistema de atención automatizada asistido por IA o asistente digital).
Aviso de interacción con IA, derecho a hablar con una persona, explicaciones, reclamaciones e incidentes para un chatbot o asistente de voz de cara al cliente.
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