Procedimiento de reclamaciones y reparación por IA

Cómo usar este documento

• Para qué sirve. Es un procedimiento base para recibir, investigar y resolver reclamaciones de personas afectadas por sistemas de IA de la organización (clientes, usuarios, candidatos, personas trabajadoras u otros terceros), incluidas las solicitudes de explicación y de revisión humana de decisiones, y para reparar el daño cuando corresponda.
• Quién debe ser su dueño. Normalmente atención al cliente o la función de experiencia del cliente, con legal y cumplimiento. Para reclamaciones de personas trabajadoras o candidatas, recursos humanos. Indique el área en [ÁREA RESPONSABLE] y la persona en [RESPONSABLE].
• Decisiones previas. Decida qué canales habilita (sección 5), los plazos internos de respuesta (sección 8), quién puede revisar y modificar decisiones (sección 7.4), qué medidas de reparación puede ofrecer cada nivel (sección 7.5) y si habrá una segunda instancia (sección 7.7).
• Campos a completar. Sustituya los textos entre corchetes y complete la tabla de plazos legales de la sección 8.2 con la normativa de cada país donde opera. Conserve las cláusulas [OPCIONAL] solo si aplican.
• Variantes por país. Este documento no tiene variantes por país. Los plazos y requisitos legales para atender derechos de datos personales, explicaciones y revisiones humanas cambian según el país y el sector: use «Referencias normativas relacionadas» para completar la sección 8.2.
• Revisión. Pida a legal o a una asesoría externa que revise los plazos, las medidas de reparación y la relación con los derechos de protección de datos y de consumo.
• Aprobación y publicación. Haga que lo apruebe la alta dirección o [COMITÉ DE IA], registre la aprobación en «Control de versiones», publique en su sitio web y en sus avisos la información de la sección 6.1 y forme al personal de atención.

Procedimiento de reclamaciones y reparación por IA

Campo	Valor
Organización	[RAZÓN SOCIAL]
Área propietaria	[ÁREA RESPONSABLE]
Responsable del procedimiento	[RESPONSABLE]
Aprobado por	[APROBADO POR]
Fecha de entrada en vigor	[FECHA]
Frecuencia de revisión	[FRECUENCIA DE REVISIÓN]
Canales de reclamación	[EMAIL DE GOBERNANZA DE IA]; [COMPLETAR: formulario web, teléfono, oficinas]
Contacto de privacidad	[EMAIL DE PRIVACIDAD]

1. Propósito

1.1 [NOMBRE DE LA ORGANIZACIÓN] ofrece una vía accesible, trazable y justa para que cualquier persona afectada por el uso de sus sistemas de IA pueda reclamar, pedir una explicación, solicitar que una persona revise una decisión y obtener la corrección o reparación que corresponda.

1.2 Este procedimiento también sirve para detectar errores, sesgos y fallas de los sistemas de IA y corregirlos antes de que afecten a más personas.

2. Alcance

2.1 Se considera reclamación por IA cualquier manifestación de inconformidad, por cualquier canal, relacionada con:

a) una decisión total o parcialmente basada en un sistema de IA que afecta a la persona (por ejemplo, rechazo de una solicitud, precio, límite de crédito, preselección en un proceso de contratación, asignación de turnos o tareas, bloqueo de una cuenta o de un contenido);
b) un resultado de IA incorrecto, ofensivo, discriminatorio o perjudicial (por ejemplo, la respuesta de un asistente conversacional);
c) la falta de información sobre el uso de IA o la imposibilidad de hablar con una persona;
d) el uso de los datos personales de la persona por un sistema de IA;
e) una solicitud de explicación o de revisión humana, aunque no exprese inconformidad.

2.2 Se aplica a los sistemas de IA desarrollados por la organización y a los de proveedores que la organización usa en su relación con las personas.

2.3 Las solicitudes de acceso, rectificación, supresión, oposición u otros derechos sobre datos personales se gestionan por el procedimiento de derechos de protección de datos, coordinado con este según la sección 10.

2.4 Las denuncias de irregularidades graves por parte del personal pueden canalizarse además por el canal de denuncias interno, si existe.